Indicadores de gestión. Un viejo aforismo del control organizacional establece que “… aquello que no se puede medir, no se puede controlar …”. En otras palabras, si el responsable de la gestión de un proceso (operativo, de apoyo o estratégico) en una empresa no puede medir aquellos aspectos que considera relevantes para controlar la productividad, debe renunciar a la posibilidad de ejercer un control totalmente objetivo. Si el desempeño del proceso en estos aspectos es adecuado será más a consecuencia del azar o de una gran experiencia, que debido a una gestión consciente del responsable. Esto lleva a la necesidad de medir cuando se desea ejercer un control de gestión real de los procesos. Pero, ¿qué es un indicador o kpi? ¿Qué debe medirse? ¿Para qué debe hacerse la medición? Estas son preguntas generales y fundamentales sobre este tema que se responderán a continuación.

¿Qué son los indicadores de gestión?

Se conoce como indicadores de gestión a aquellos datos que reflejan cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro.

Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si los indicadores son ambiguos, la interpretación será complicada.

Además de esas características, se establece que es fundamental que todo indicador de gestión que se vaya a utilizar para ver el éxito o fracaso de una entidad cuente con estas otras propiedades:

• Que esté definido.
• Que se pueda comparar con otros valores, tanto de la misma empresa como en relación a otras entidades.
• Que sea relevante.
• Que se pueda usar de manera sencilla.
• Que también se pueda entender de manera fácil.
• Que no haya que tener que realizar grandes inversiones en costos para poder obtenerlo.

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados. Y es aquí cuando éste debe decir la siguiente cuestión…pero lo ideal seria que cada responsable de área junto con el máximo responsable de la organización decidan cuáles son los indicadores clave.

¿Qué medir?

Los indicadores constituyen la base para la observación del sistema de control de gestión de un sistema organizacional. Existen diferentes maneras de medir la gestión de un proceso. Sin embargo, aquí se tendrán en cuenta principalmente tres dimensiones que surgen de responder a tres preguntas asociadas con el proceso de transformación característico:

¿Qué se hizo?

Indicadores que miden el cumplimiento de metas de la transformación, es decir, indican qué hizo el proceso (en un período dado) se denominan indicadores de eficacia. Por ejemplo, numero de visitas, numero de producto acabado, etc.

¿Cómo se hizo?

Indicadores que miden como se aprovechan los recursos del proceso para llevar a cabo su transformación, es decir, que se enfocan en cómo se realiza la transformación, se denominan indicadores de eficiencia. Por ejemplo, éxito de las visitas,  productividad, etc.

¿Para qué se hizo?

Indicadores que miden el cumplimiento del propósito del proceso, es decir, para qué se lleva a cabo la transformación, se denominan indicadores de efectividad. Por ejemplo: Nivel de servicio, Nº Incidencias, etc.

¿Para qué medir?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas.

Todo sistema de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:

• Comunicar la estrategia.
• Comunicar las metas.
• Identificar problemas y oportunidades.
• Diagnosticar problemas.
• Entender procesos.
• Definir responsabilidades.
• Mejorar el control de la empresa.
• Identificar iniciativas y acciones necesarias.
• Medir comportamientos.
• Facilitar la delegación en las personas.
• Integrar la compensación con la actuación.

La razón de ser de un sistema de medición es entonces: Comunicar, Entender , Orientar y Compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la empresa.

Para finalizar…

Imaginémonos una carrera entre dos vehículos que dispongan de las mismas características mecánicas; En uno de ellos, el indicador de velocidad, el contador de revoluciones y diversos indicadores están desajustados y el volante no siempre responde perfectamente a los impulsos que se aplican, mientras que el otro funciona a la perfección y sus instrumentos están completamente calibrados ¿cuál de los dos ganará la carrera?, seguramente la carrera no se decidirá hasta llegar a la meta, la calidad del conductor puede obrar milagros, pero ¿Cuál de los dos vehículos preferiría conducir?